+7 (495) 989-70-38

project at rdtel dot ru

Центр телефонного обслуживания для многофункциональных центров (МФЦ)

В целях обеспечения доступа населения к информации о государственных и муниципальных услугах с использованием центров телефонного обслуживания компания RD Telecom представляет комплексное решение «Центр телефонного обслуживания населения для МФЦ», адаптированное под организацию приема вызовов граждан в многофункциональных центрах (МФЦ).

Решение соответствует требованиям к созданию и организации функционирования региональных центров телефонного обслуживания граждан и организаций по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг одобренным протоколом заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 30.06.2009г. № 90.

Система интегрирована с АИС МФЦ и позволяет заявителю по средствам телефонной связи в автоматическом режиме получить информацию о ходе предоставления услуги через IVR-меню или по SMS.

Центр телефонного обслуживания населения для МФЦ RD Telecom может быть интегрирован с реестром государственных услуг, обеспечивая упрощение процесса оказания услуги для гражданина и повышая комфортность предоставления услуги. Помимо этого, ЦОТ для МФЦ RD Telecom также может быть интегрирован с реестром государственных и муниципальных услуг, обеспечивая функцию контроля и мониторинга хода процесса оказания услуг, а также получение необходимых учетных данных.

Центр телефонного обслуживания населения для многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ) от компании RD Telecom позволит любому заявителю в любое время обратиться к органам власти с интересующими его вопросами. Позвонив в колл-центр, граждане смогут получить ответы на вопросы, касающиеся различных сфер жизни, контактные телефоны руководителей подразделений администрации и городских учреждений и многое другое.
Организация подобной службы помогает успешно решать комплекс задач, стоящих перед администрацией города, в частности – повысить удобство обслуживания населения, скорость реагирования на запросы заявителей, снизить затраты на телефонную связь, уменьшить нагрузку на государственных служащих и сделать отношения «люди-власть» более доступными и прозрачными.
В соответствии с Распоряжением Правительства Российской Федерации от 17 декабря 2010 г. № 2299-р, Центр телефонного обслуживания населения для МФЦ RD Telecom основан на базе свободно распространяемого открытого программного обеспечения и поддерживает открытие протоколы связи.

Основной функционал Центра телефонного обслуживания населения для МФЦ от компании RD Telecom:
• Панель оператора
• Панель супервизора
• Маршрутизация и распределение вызовов
• Организация исходящих вызовов
• Автообзвон
• Администрирование, статистика, отчеты
• IP АТС
• IVR
• Голосовая почта
• Запись разговоров
• Факс-сервер

Рабочее место оператора
• Панель оператора – удобный, интуитивно-понятный, индивидуально настраиваемый инструмент управления входящими и исходящими звонками.
• Логическое объединение операторов в Службы дает возможность обслуживать несколько горячих линий одновременно и осуществлять услуги аутсорсинга/оффшоринга. Каждый оператор может состоять одновременно в нескольких службах с различным значением skill-квалификации в каждой из них. Это позволяет системе автоматически направлять самые важные звонки наиболее опытным операторам.
• База знаний, организованная по принципу wiki, содержание которой могут редактировать и пополнять сами операторы, обеспечивает всей необходимой информацией по текущему запросу. Разделы Базы знаний, доступные каждому оператору, зависят от тех служб, в которых он состоит.

Панель оператора
• Статусы операторов, влияющие на распределение входящих звонков.
• Возможность «забирать» звонки, поступившие другим операторам.
• Возможность переключать свой звонок на технических специалистов и других внутренних абонентов.
• Возможность оставлять и просматривать комментарии к звонкам.
• Возможность создавать заметки - анкеты для фиксирования данных о каждом вызове .
• Возможность совершать звонки из Телефонного справочника.
• База данных, в которую заносится вся необходимая информация о каждом контакте, с возможностью поиска по телефонному номеру, имени ответственного лица и т.п.
• Справочный раздел для операторов с функцией поиска по ключевым словам (База знаний) со следующими функциями:
- разделы Базы знаний, доступные каждому оператору, зависят от тех служб, в которых он состоит;
- каждый оператор может редактировать и пополнять Базу знаний;
- премодерация вносимых изменений;
- возможность осуществлять поиск по ключевым словам.
• Возможность экспортировать в базу знаний данные из xls-файлов и из базы данных.
• Форма отправки заявок специалистам, а также возможность просматривать статус каждой заявки (принята, выполняется, закрыта и т.п.).

Рабочее место супервизора
Супервайзер может осуществлять контроль над работой операторов, управлять очередями звонков в различных службах, перенаправлять вызовы, анализировать загрузку операторов, планировать и оптимизировать смены, комбинировать полную и неполную занятость и анализировать продуктивность звонков.

Рабочее место супервизора:
• Управление очередями звонков.
• Перенаправление звонков.
• Подключение к текущему звонку в одном из трех режимов:
- супервайзер прослушивает разговор оператора и абонента («Контроль»)
- супервизор подсказывает оператору, при этом абонент слышит только речь оператора («Мастер/ученик»)
- супервизор и оператор общаются с абонентом («Конференция»)
Маршрутизация

Основой решений на базе Центра телефонного обслуживания населения для МФЦ от компании RD Telecom является распределение звонков через автоматизированную систему распределения телефонных вызовов ACD. Входящие звонки выстраиваются в очередь и распределяются по свободным операторам, либо сотрудникам.
Центр телефонного обслуживания населения для МФЦ от компании RD Telecom предоставляет детализированную статистику вызовов, которая помогает определить оптимальную нагрузку вашего Call центра.

В случаях пиковой нагрузки на Колл центр для коммуникаций с абонентами могут использоваться голосовая почта и голосовые сообщения. Если все диспетчеры заняты переговорами, то поступившие в этот момент звонки от абонентов переадресуются на голосовую почту.
Ядро системы в простой и понятной форме обеспечивает управление сложными процессами организации многозвенной работы операторов call-центра с возможностью передачи вызовов на различные уровни обработки.

RDTel Call центр помогает обеспечить гибкий порядок обработки вызовов, позволяет выбирать способы маршрутизации звонков по наименьшей стоимости и режим обслуживания для каждого звонка. Также можно настроить маршрутизацию по региональной принадлежности абонента и по принципу компетентности оператора.

Организация очередей
В числе других возможностей продуктов Call центр RDTel - функции организации очередей и выставление приоритетов операторов в зависимости от их компетенции, а также закрепление функций супервизора.
В случае занятости всех операторов контакт-центра звонки выстраиваются в очереди. В это время срабатывает интерактивное голосовое меню (IVR), которое проговаривает время, которое требуется для ожидания ответа диспетчера, либо распределяет поступающие вызовы по компетентным службам.

Логика системы при создании очередей:
• Анализ наличия свободных операторов, загрузка каждого оператора на момент поступления вызова, количество абонентов в очереди, установленное время ожидания абонента
• Автоматическое формирование очереди в случае занятости всех операторов.
• Периодические IVR, сообщающие находящимся в очереди абонентам примерное время ожидания.
• Одновременное обслуживание нескольких звонков одним оператором.
• Автоматический перевыбор оператора в случае «неответа».
• Возможность задавать лимит звонков, стоящих в очереди ко всем операторам каждой службы.
• Отдельная обработка входящих вызовов для каждой службы.

Система голосового оповещения RDTel Inform
RDTel Inform позволяет оповещать неограниченное число абонентов по спискам и базам данных. Абоненту предлагается перейти в интерактивное голосовое меню, либо соединиться с оператором.
Система голосового оповещения Автообзвон RDTel Inform предназначена для автоматического информирования одновременно большого количества абонентов по телефону. Используя систему RDTel Inform, можно совершать кампании массового автообзвона по базе контактов из нескольких тысяч номеров.

Автообзвон RDTel Inform умеет проигрывать абоненту звуковое сообщение и завершать телефонный разговор, фиксируя результат дозванивания в программе сбора статистики. Либо предлагать абоненту после голосового информирования, совершить какое либо действие. Например, нажать кнопку телефона для соединения с оператором.
RDTel Inform может отправлять телефонные сообщения и автоматически зачитывать персональные числовые данные, например: суммы баланса лицевого счета на банковской карте, задолженности по отплате услуг ЖКХ, время приема у врача; и прочую важную информацию, процесс донесения которой можно автоматизировать.

Основные возможности системы RDTel Inform:

• Автоматическое оповещение (обзвон) абонентов по телефону
• Автоматизированная рассылка SMS-сообщений по базе данных абонентов
• Полуавтоматизированный обзвон с возможностью последующего соединение с оператором при нажатии абонентом клавиши на телефоне, либо добавочного номера
• Автообзвон с проговариванием персонализированных данных абонента: числа, суммы, даты, время
• Автоматические кампании телемаркетинга и маркетинговых/социальных исследований с предоставлением выбора заданного ответа при нажатии абонентом клавиш на телефоне
• Импорт контактов и номеров из базы данных и спискам формата *.csv, *.txt или *.xls.
• Экспорт отчетов и статистики по совершенным кампаниям автообзвона в MS Excel
• Подтверждение поднятия трубки абонентом и сбор статистики ответов через цифровые телефонные линии
• Интеграция RDTel Inform с CRM-системами, позволяющая совершать кампании автообзвона прямо из базы CRM
• Возможность динамического изменения списка автообзвона в режиме реального времени.

Как работает Автообзвон
При обзвоне списка номеров система RDTel Inform определяет результат дозвона: успешный, когда абонент прослушал сообщение, не отвечает, либо занят. Номера, до которых программа не смогла дозвониться с первого раза, перемещаются в конец списка обзвона и обзваниваются повторно до тех пор, пока абонент не прослушает сообщение, либо не совершит нужное действие.
Вы можете сами выставлять любые алгоритмы дозвона до номеров, исходя из ваших деловых потребностей. Нужно ли вам позвонить абоненту один раз, либо необходимо звонить, пока вы не получите определенного результата и не завершите кампанию автообзвона вручную. Второй случай особенно актуален для коллекторских агентств и служб ЖКХ, для обзвона должников.
Для автоматической рассылки SMS-сообщений необходим один или несколько GSM-шлюзов, подключаемых к серверу системы RDTel Inform.

Статистика совершенных звонков
Автообзвон RDTel Inform умеет индексировать и выдавать статистику не только о статусе совершения звонка, но и о времени, которое абонент потратил на прослушивание сообщения, а также о совершенных им ответных действиях. Например, если вам нужно провести маркетинговое или социальное исследование, программа может донести до вашей целевой аудитории ваше телефонное сообщение, собрать и показать статистику, как долго его слушали абоненты, и какие кнопки нажимали на телефоне. Так вы можете собрать обширные статистические данные, если хотите, чтобы широкая аудитория ответила на ваши вопросы, и не потратить на работу операторов ни копейки.

Оповещение населения
Система RDTel Inform является оптимальным решением для организации оповещения населения об аварийных или чрезвычайных ситуациях, ведь около 70% жителей России имеют телефоны и телефонные сообщения - самый быстрый и верный способ сообщить экстренную информацию тысячам абонентам в кратчайшие сроки.
Организация автоматических исходящих вызовов:
• Автоматический обзвон, проговаривание заранее записанного IVR-сообщения (существует возможность синтеза речи и генерации чисел по базе данных)
• Автоматическая рассылка SMS.
• Автоматическая рассылка факсимильных сообщений.
Запись разговоров:
• Возможность записи всех разговоров
• Возможность отключения записи разговоров определенных абонентов.
• Возможность включения записи разговоров после начала разговора.

Контроль
Высокая технологичность решений на базе RDTel Call центр позволяет обеспечить полный контроль за деятельностью операторов вашего контакт-центра для лучшего планирования объема работ диспетчерской службы и повышения качества обслуживания абонентов.
Удобная панель управления Call центром RDTel позволяет собирать статистику звонков каждого из операторов Колл-центра и делает прозрачным процесс обработки вызовов абонентов.
Администратору системы решение на базе RDTel Call центра дает возможность генерации отчетов по запросу, а так же предоставляет целый ряд стандартных отчетов, содержащих информацию об эффективности обслуживания вызовов или параметры производительности операторов, позволяющие оперативно изменять нагрузку на диспетчеров Call центра и анализировать рабочие показатели.
Подробные Отчеты формируются в виде таблиц или графиков по различным параметрам: длительность разговора, номер абонента, статус звонка, переадресация вызова. Отчеты могут формироваться как в разрезе всего Call центра, так и отдельной службы, группы операторов, либо одного определенного сотрудника контакт-центра.

IVR
Входящее в состав продукта RDTel Call центр Интерактивное голосовое меню (IVR), обеспечивает диалог между абонентом и центром телефонного обслуживания через электронную систему речевой связи. Диалогом можно управлять интерактивно, нажатием требуемых Интерактивным голосовым меню чисел через клавиатуру телефона.

Масштабируемость
Решения на базе Call центров RDTel создают гибкую технологическую среду и могут стать ядром телекоммуникационной инфраструктуры с возможностью быстрого и простого наращивания количества операторов.
Являясь идеальной платформой для реализации приложений для IP-телефонии (CTI), программные продукты RDTel Call центр поддерживают открытые интерфейсы, что позволяет осуществлять интеграцию с существующей телеком-средой организации на базе телефонного оборудования и ПО различных производителей.

Профессиональные Call центры RDTel основаны на технологии VoIP и open source (Asterisk), соответствуют основным требованиям к современным программным контакт-центрам, позволяющим автоматизировать рабочие процессы с использованием концепции «рабочего потока» (work-flow) звонков.
Поддерживаемые протоколы связи и сетевые интерфейсы
SIP, H.323 (IP) 10/100 Ethernet, Dedicated 10/100 Management Ethernet Port , MPI/V.35/RS-49/RS 530/serial interface, H.320 PRI/T1/E1/Leased/Restricted, T1 CAS, ISDN NI1, NI2, BRI, FXO, FXS.
Поддерживаемые аудиокодеки: G.711a, G.711u , G.722, G.722.1 , G.722.2, G.723.1, G.728 , G.729A

Дополнительно
Синтезатор речи позволяет генерировать заданный текст (документ, письмо, текстовую информацию) в голосовое сообщение. Синтезатор речи, интегрированный с центром телефонного обслуживания, позволит в автоматическом режиме оправлять заявителю МФЦ посредством телефонной связи информацию о ходе предоставления услуги, без записи отдельных IVR-сообщений.

Продукт: