+7 (495) 989-70-38

project at rdtel dot ru

Call центр

RDTel Call центр – центр обработки большого количества вызовов абонентов. Позволяет обрабатывать звонки ваших клиентов, выстраивать их в очередь и распределять по свободным операторам, осуществлять массовый обзвон.

Центр обработки вызовов

RDTel Call центр – гибкое программное решение, позволяющее организовать центр телефонного обслуживания и обработки большого потока вызовов абонентов. В зависимости от области применения возможна реализация различного спектра решений на базе продукта RDTel Call центр в областях организации взаимодействия с клиентами, интеграции телефонного обслуживания с базой знаний о клиентах, многоканальное обслуживание клиентов и очередь звонков.
Call центр реализуется посредством программного обеспечения собственной разработки и технологии open source с использованием прикладного ПО (базы данных, информационные системы, системы голосовой почты, IVR).
Платформа Call центра представляет истинную независимую от места универсальную систему организации очереди всех коммуникационных вызовов абонентов и позволяет разворачивать полнофункциональный контакт-центр по IP вне зависимости от места нахождения операторов.
Решение на базе RDTel Call центра поможет повысить удобство обслуживания заказчиков по телефону, скорость реагирования на их запросы, снизить затраты на телефонную связь, уменьшить нагрузку на сотрудников компании, улучшить взаимоотношения с клиентами и сделать их более прозрачными.

Основной функционал RDTel Call центра

  • Панель оператора
  • Панель супервизора
  • Маршрутизация и распределение вызовов
  • Организация исходящих вызовов
  • Автообзвон
  • Администрирование, статистика, отчеты
  • IP АТС
  • IVR
  • Голосовая почта
  • Запись разговоров
  • Факс-сервер
  • Видеотелефония
  • Интеграция с CRM
 
Рабочее место оператора

• Панель оператора – удобный, интуитивно-понятный, индивидуально настраиваемый инструмент управления входящими и исходящими звонками.

• Логическое объединение операторов в Службы дает возможность обслуживать несколько горячих линий одновременно и осуществлять услуги аутсорсинга/оффшоринга. Каждый оператор может состоять одновременно в нескольких службах с различным значением skill-квалификации в каждой из них. Это позволяет системе автоматически направлять самые важные звонки наиболее опытным операторам.

• База знаний, организованная по принципу wiki, содержание которой могут редактировать и пополнять сами операторы, обеспечивает всей необходимой информацией по текущему запросу. Разделы Базы знаний, доступные каждому оператору, зависят от тех служб, в которых он состоит.

panel_operatoraПанель оператора

• Статусы операторов, влияющие на распределение входящих звонков.
• Возможность «забирать» звонки, поступившие другим операторам.
• Возможность переключать свой звонок на технических специалистов и других внутренних абонентов.
• Возможность оставлять и просматривать комментарии к звонкам.
• Возможность создавать заметки - анкеты для фиксирования данных о каждом вызове .
• Возможность совершать звонки из Телефонного справочника.
• База клиентов, в которую заносится вся необходимая информация о каждом клиенте, с возможностью поиска по телефонному номеру, имени ответственного лица и т.п.
• Справочный раздел для операторов с функцией поиска по ключевым словам (База знаний) со следующими функциями:
- разделы Базы знаний, доступные каждому оператору, зависят от тех служб, в которых он состоит;
- каждый оператор может редактировать и пополнять Базу знаний;
- премодерация вносимых изменений;
- возможность осуществлять поиск по ключевым словам.
• Возможность экспортировать в базу знаний данные из xls-файлов и из базы данных.
• Форма отправки заявок специалистам, а также возможность просматривать статус каждой заявки (принята, выполняется, закрыта и т.п.).

supervisorРабочее место супервизора

Супервайзер может осуществлять контроль над работой операторов, управлять очередями звонков в различных службах, перенаправлять вызовы, анализировать загрузку операторов, планировать и оптимизировать смены, комбинировать полную и неполную занятость и анализировать продуктивность звонков.

Рабочее место супервизора:

• Управление очередями звонков.
• Перенаправление звонков.
• Подключение к текущему звонку в одном из трех режимов:
- супервайзер прослушивает разговор оператора и клиента («Контроль»)
- супервизор подсказывает оператору, при этом клиент слышит только речь оператора («Мастер/ученик»)
- супервизор и оператор общаются с клиентом («Конференция»)

marshrutizaciyaМаршрутизация

Основой решений на базе RDTel Call центр является распределение звонков через автоматизированную систему распределения телефонных вызовов ACD. Входящие звонки выстраиваются в очередь и распределяются по свободным операторам, либо сотрудникам.
RDTel Call центр предоставляет детализированную статистику вызовов, которая помогает определить оптимальную нагрузку вашего Call центра.
В случаях пиковой нагрузки на Колл центр для коммуникаций с абонентами могут использоваться голосовая почта и голосовые сообщения. Если все диспетчеры заняты переговорами, то поступившие в этот момент звонки от клиентов переадресуются на голосовую почту.

Определитель номера позволяет определять номер позвонившего клиента еще до того, как раздался звонок. Это дает возможность, во-первых, автоматически соединить клиента с нужным подразделением, а, во-вторых, вывести конкретную информацию о клиенте на экран компьютера оператора Call центра.
Поступивший вызов может быть направлен: в очередь, на устройство интерактивного голосового ответа, на одного из операторов по заранее заданному алгоритму, либо в другое подразделение компании.
Ядро системы в простой и понятной форме обеспечивает управление сложными процессами организации многозвенной работы операторов call-центра с возможностью передачи вызовов на различные уровни обработки.
RDTel Call центр помогает обеспечить гибкий порядок обработки вызовов, позволяет выбирать способы маршрутизации звонков по наименьшей стоимости и режим обслуживания для каждого звонка. Также можно настроить маршрутизацию по региональной принадлежности абонента и по принципу компетентности оператора.

ip-telephoniyaТерриториально-распределенные контакт-центры

Организациям с территориально-распределенной структурой центра обработки вызовов продукты RDTel Call центр обеспечат гибкое решение для организации разрозненных диспетчерских служб в единый центр обработки вызовов, независящий от фактического места нахождения операторов.

Организация очередей

В числе других возможностей продуктов Call центр RDTel - функции организации очередей и выставление приоритетов операторов в зависимости от их компетенции, а также закрепление функций супервизора.
В случае занятости всех операторов контакт-центра звонки выстраиваются в очереди. В это время срабатывает интерактивное голосовое меню (IVR), которое проговаривает время, которое требуется для ожидания ответа диспетчера, либо распределяет поступающие вызовы по компетентным службам.
 
Логика системы при создании очередей:

• Анализ наличия свободных операторов, загрузка каждого оператора на момент поступления вызова, количество абонентов в очереди, установленное время ожидания абонента
• Автоматическое формирование очереди в случае занятости всех операторов.
• Периодические IVR, сообщающие находящимся в очереди абонентам примерное время ожидания.
• Одновременное обслуживание нескольких звонков одним оператором.
• Автоматический перевыбор оператора в случае «неответа».
• Возможность задавать лимит звонков, стоящих в очереди ко всем операторам каждой службы.
• Отдельная обработка входящих вызовов для каждой службы.

avtoinformatorАвтообзвон

Входящий в RDTel Call центр Автообзвон позволяет осуществлять автоматические опросы, выполнять обзвон клиентов, информировать абонентов о задолженности, оповещать сотрудников организации при возникновении аварийной ситуации, рассылать рекламные сообщения и др. Информирование происходит по занесенному через базу данных списку номеров. Перед этим заранее записывается голосовое сообщение, которое проговаривается абонентам. В случае заинтересованности абонент может нажать кнопку телефона и звонок перехватит оператор вашего контактного центра.

Система Автообзвон может применяться не только для оповещения абонентов-должников, но и для экстренного оповещения и сбора специалистов, информационных оповещений об изменениях правил пользования услугами связи, тарифов и кодов.

Телемаркетинг

Дополнительный модуль Телемаркетинга позволяет организовать кампанию автоматического дозванивания в горячем режиме. Оператор может работать с базой данных, в то время как модуль в полуавтоматическом режиме дозванивается по заданному списку.
В момент ответа абонента в панели оператора автоматически открывается окно с информацией о контрагенте, и оператор может начать разговор. Данная функция позволяет максимально автоматизировать работу диспетчера по осуществлению звонков и перевести ее в полуавтоматический режим, обеспечивая практически бесперебойную работу оператора с исходящими вызовами.

Организация автоматических искодящих вызовов:

  • Автоматический обзвон, проговаривание заранее записанного IVR-сообщения (существует возможность синтеза речи и генерации чисел по базе данных)
  • Автоматическая рассылка SMS.
  • Автоматическая рассылка факсимильных сообщений.
Запись разговоров:
  • Возможность записи всех разговоров
  • Возможность отключения записи разговоров определенных абонентов.
  • Возможность включения записи разговоров после начала разговора.

ip-telephoniyaКонтроль

Высокая технологичность решений на базе RDTel Call центр позволяет обеспечить полный контроль за деятельностью операторов вашего контакт-центра для лучшего планирования объема работ диспетчерской службы и повышения качества обслуживания клиентов.

Удобная панель управления Call центром RDTel позволяет собирать статистику звонков каждого из операторов Колл-центра и делает прозрачным процесс обработки вызовов ваших клиентов.
Администратору системы решение на базе RDTel Call центра дает возможность генерации отчетов по запросу, а так же предоставляет целый ряд стандартных отчетов, содержащих информацию об эффективности обслуживания вызовов или параметры производительности операторов, позволяющие оперативно изменять нагрузку на диспетчеров Call центра и анализировать рабочие показатели.

Подробные Отчеты формируются в виде таблиц или графиков по различным параметрам: длительность разговора, номер абонента, статус звонка, переадресация вызова. Отчеты могут формироваться как в разрезе всего Call центра, так и отдельной службы, группы операторов, либо одного определенного сотрудника контакт-центра.

IVRIVR

Входящее в состав продукта RDTel Call центр Интерактивное голосовое меню (IVR), обеспечивает диалог между абонентом и компанией через электронную систему речевой связи. Диалогом можно управлять интерактивно, нажатием требуемых Интерактивным голосовым меню чисел через клавиатуру телефона.

ip-telephoniyaМасштабируемость

Решения на базе Call центров RDTel создают гибкую технологическую среду и могут стать ядром телекоммуникационной инфраструктуры компании с возможностью быстрого и простого наращивания количества операторов.
Благодаря входящей в RDTel Call центр офисной IP АТС, вы можете создать объединяющую коммуникационную инфрастуктуру, обеспечивающую речевой канал защитой, масштабируемостью, надежностью, управляемостью и возможностью обслуживания.
Вы можете подключать не только операторов, но и абонентов своего предприятия, предоставлять им добавочные номера и организовывать единый многоканальный номер, осуществлять бесплатные коммуникации по внутрикорпоративной телекоммуникационной сети между головным офисом и территориально-распределенными филиалами.
Являясь идеальной платформой для реализации приложений для IP-телефонии (CTI), программные продукты RDTel Call центр поддерживают открытые интерфейсы, что позволяет осуществлять интеграцию с существующей телеком-средой заказчика на базе телефонного оборудования и ПО различных производителей.

CRMCRM

Благодаря открытым стандартам и гибкой архитектуре решения на базе RDTel Call центр могут интегрироваться с корпоративными ERP и CRM-системами.

Интеграция с CRM-системами предприятия позволит усовершенствовать управление взаимоотношениями с клиентами с использованием информационных систем ведения истории клиента и новейших технологий коммуникаций с заказчиками.
Интеграция Call центра RDTel позволяет осуществлять вызовы клиентам в один клик непосредственно из CRM- системы предприятия.
При входящих вызовах в контактный центр операторам и сотрудникам вашей компании будет доступна возможность просмотра в режиме реал-тайм автоматически открывающейся карточки клиента, что позволит существенно упростить актуализацию информации и повысить лояльность ваших заказчиков.

Профессиональные Call центры RDTel основаны на технологии VoIP и соответствуют основным требованиям к современным программным контакт-центрам, позволяющим автоматизировать рабочие процессы с использованием концепции «рабочего потока» (work-flow) звонков.

Лучшее для вас: Детальное описание http://medikastom.ru/uslugi/terapevticheskaya-stomatologiya/ у нас - ООО "Крылатый вестник". гарантия качества Интересно? Тогда вам сюда